Reklamationen

Reklamations- und Beschwerdemanagement Trainings und Seminare

Kundenorientierung- und bindung durch eine qualitätsorientierte Reklamations- und Beschwerdemanagement-Abwicklung

Reklamationen mit Struktur begegnen - so lässt sich das 8D-Modell grob zusammenfassen. Der Kern dieses Qualitätmanagements-Tools besteht darin, dass Kundenbeschwerden systematisch aufgenommen, bearbeitet und vor allem abgeschlossen werden. Die 8 in 8D steht dabei für die einzelnen Schritte, die vom Eingang der Kundenreklamation bis Fehlerbehebung gegangen werden - in die jeweiligen Abteilungen übergreifenden Teams.

Das Ausmaß einer professionell eingeführten und in der Reklamationsabwicklung eines Unternehmens verankerten 8D-Methode erstreckt sich dabei auf die nachhaltige Einbindung einer professionellen Kundenorientierung- und bindung.

Denn dank der 8D-Methode werden Reklamationen und Beschwerden sowohl im Sinne des Unternehmens wie auch im Sinne der Kunden aufgenommen, verarbeitet und damit auch Vorsorgemaßnahmen getroffen, damit diese Fehler nicht wieder auftauchen. Kurz gesagt: Mit der 8D-Methode werden reklamierende Kunden nicht mehr Störenfriede wahrgenommen und Beschwerden müssen keinen Abwehrreflex mehr bei Unternehmen auslösen. Der konstruktive und systematische Umgang mit Reklamationen ist hierfür der Schlüssel.

Schritt für Schritt zu Qualität dank 8D-Methode

Sehen wir uns die 8D-Methode in der Praxis an: Der Lieferant Lieferfix erhält die Reklamation eines Kunden: Wo bleibt meine bestellte und dringend benötigte Ware? Entsprechend der 8D-Methode wird sogleich ein entsprechendes Formblatt (der 8D-Bericht) zur Hilfe genommen, um diese Reklamation qualitätsorientiert abzuwickeln und die Ursachen dafür nachhaltig abzustellen. Dafür werden nun Teams aus unterschiedlichen Abteilungen zusammengestellt und bestimmt.

Zunächst einmal geht es darum, den Fehler eindeutig zu beschreiben und das Problem damit für alle zu erfassen. Warum hat der LKW mit der dringenden Lieferung die Laderampe und den Hof des Lieferanten immer noch nicht verlassen? Schnelles Handeln ist nun gefragt!
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