Fortbildung

Seminar: Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement für Handel und Dienstleister: Maßnahmen für eine erfolgreiche Kundenbindung

Wenn von Reklamationen die Rede ist, so reden wir von Kunden-, Lieferanten – und internen Beschwerden.

In jeder Reklamation stecken 2 Chancen- die, um besser zu werden und die, die den Kunden oder Lieferanten besser an sich zu binden. Der 8D Report leistet ihnen hierbei wertvolle Dienste.

Es handelt sich um ein aus der Automobilbranche stammendes Formular bestehend aus 8 Disziplinen. In diesen 8 Schritten werden Reklamationen bzw. Probleme nachhaltig abgearbeitet, dokumentiert und so aufbereitet, dass diese Fehler nicht mehr auftreten.

Diese sind die Schritte zum Lösungsprozess des Problems. Der 8D Report ist kein Allheilmittel, dennoch beinhaltet diese Methodik alle Punkte sich kontinuierlich zu verbessern.

Mithilfe des 8D Reports fällt es nicht schwer, die Entwicklung von Produkten, Services und Dienstleistungen zu optimieren. Klare Handlungsanleitung, positive Einstellung und ein sichtbares und gelebtes Engagement der obersten Leitung sind wesentliche Elemente für ein professionell gelebtes und Reklamations- und Beschwerde-Management.

Kundenbeschwerden sollen freundlich und kompetent aufgenommen werden, auch in „hitzigen“ Diskussionen, um technische Details vollständig aufnehmen und verstehen zu können.
Elemente eines 8D - Reports:

➀ Zusammenstellen eines Teams für die Problemlösung
➁ Problembeschreibung - aus Sicht des Kunden
➂ Sofortmaßnahmen
➃ Fehlerursachen - aus unserer Sicht (des Herstellers / des Lieferanten)
➄ Planen von Abstellmaßnahmen
➅ Einführen der Abstellmaßnahmen
➆ Fehlerwiederholung verhindern
➇ Würdigen der Teamleistung - Abschlussbesprechung

Sind diese Prozesse in ihrem Unternehmen bekannt und geschult, umso effizienter der Vorgang.

Sofortmaßnahmen können sein:

✓ Versorgungslage des Kunden
✓ Sofortige (fehlerfreie) Ersatzlieferung
✓ Prüfen der Lagerbestände
✓ Kennzeichen der Fehlerteile
✓ Produktionsstopp
✓ Qualitätssicherung/- Kontrolle
✓ Gutschrift
✓ Nacharbeit der reklamierten Ware.

IT- und Software-Einsatz in der Reklamationsbearbeitung
Dafür unterhalten wir, am 4D-/8D-Verfahren orientiert, ein modernes, IT-gestütztes Störmeldesystem - die sichere Grundlage zur systematischen Detektion durch unser Problemlösungsteam. Der abschließende Report schafft klare Verhältnisse über die Fehlerquellen. Auch bereits eingeleitete und weitergehende mögliche Maßnahmen zur Prävention werden erfasst.

Denken Sie immer aus Kundensicht. In Zeiten von „just- in – sequence“ gehen Warenteile der Zulieferer häufig schlecht – bis ungeprüft in die Endproduktion der OEM (Original Equipment Manufacturer) z. B. Mercedes, Siemens, VW etc. Dass dies zu Rückrufen und Schlimmeres führen kann, brauchen wir nicht extra zu betonen.

Es muss für Mitarbeiter selbstverständlich werden, beim Auftreten von Reklamationen und Beschwerden dafür zu sorgen, dass diese nachhaltig beseitigt wird.

Langfristig soll sich so eine Kultur der nachhaltigen und systematischen Problemlösung und Kundenorientierung entwickeln.

Inhalte:
Kundenzufriedenheit und Kundentreue und Kommunikation als wesentlicher Faktor des Beziehungsmanagements
Verfahrensablauf (“Reklamationsmanagement”)
Der 8D-Report
Verhalten bei der Reklamationsannahme
Anerkennung der Reklamation/Kulanz
Reklamationsabwicklung
Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden
Die Wichtigkeit von Kunden & Beschwerdezufriedenheit
Ziele und Aufgaben von Beschwerdemanagement
Schritte zur professionellen Bearbeitung von schriftlichen, telefonischen und Beschwerden / Reklamationen
Persönlicher Umgang mit Beschwerden: Richtiges Verhalten & erfolgreiche Gesprächführung

(einschließlich Seminarunterlagen, Pausengetränken und Mittagessen)

Dauer: 2 Tage

Die Inhalte und Trainingsziele stimmen wir im Vorfeld mit Ihnen ab.

Zielgruppe:
QM-Beauftragte, Führungskräfte und Mitarbeiter die für die Entwicklung, Einführung, Überwachung oder Auditierung der Reklamations- und Service-Bearbeitung zuständig sind.

Branchen u. a.:
Groß- und Außenhandelsunternehmen
Autohäuser
Einzelhändler
Bildungsträger
Gesundheitswesen & Sozialwesen, Krankenhaus, Pflege und Healthcare ...

Ihr konkreter Nutzen:
Praktische Fallbeispiele auf Basis der Aufgabenstellungen und Ziele Ihres Unternehmens
Trainer und Berater mit langjähriger praktischer Erfahrung
Erfahrungsaustausch und Wissensaustausch.
Praktische Übungen in Kleingruppen
Zeit für Diskussionen und Fragen

Alles auf einen Blick: Inhalte - Methodiken - Teilnehmerkreis - Führungskräfte Training und Seminare als Inhouse Event
Zusammenfassung mit Meinungs- und Erfahrungsaustausch, Gespräche und Praxisbeispiele mit Aufgabenstellungen und Zielen aus Ihrer Organisation

(einschließlich Seminarunterlagen / Seminarunterlagen als PDF / Präsentation, Zertifikat, Pausengetränken und Mittagessen). Dauer: 1 Tag.

Hinweis: Alle Schulungen und Seminare führen wir auch als Online Kurse und Webinare durch.

Sprechen Sie einfach unser Team an. Wir freuen uns auf die Gespräche mit Ihnen.


TABELLE WISCHEN

Datum Ort Preis Buchung
17.02.2021 - 18.02.2021 Frankfurt am Main 980 EUR
11.03.2021 - 12.03.2021 Köln 980 EUR
16.06.2021 - 17.06.2021 Berlin 980 EUR
10.08.2021 - 11.08.2021 Graz 980 EUR
29.09.2021 - 30.09.2021 Köln 980 EUR
21.10.2021 - 22.10.2021 Frankfurt am Main 980 EUR
02.12.2021 - 03.12.2021 Stuttgart 980 EUR