Service-Entwicklung

Service Excellence Beratung und Trainings: Kundenorientierung und Serviceorientierung

Exzellenz und Kompetenz im Kundenservice schafft kompetitive Vorteile - Kunden sind Wanderer. Sie wechseln zwischen den unterschiedlichen Anbietern von Dienstleistungen, Herstellern und Produkten.

Heute mehr denn je. Schließlich führen soziale Netzwerke und andere Möglichkeiten der Interaktion zwischen Kunden und Kunden und zwischen Kunden und Unternehmen zu einem erhöhten Grad an Transparenz.

Hinzu kommt das schier unendliche Angebot an vermeintlich austauschbaren Produkten und Services. Im Prinzip kann heute jeder alles haben - mit steigender Frequenz und zunehmender Wechselbereitschaft. Gut für die Kunden! Aber, ist dies auch gut für die Unternehmen? Denn dort, wo sie mit Produkten nicht mehr punkten können, weil ein Erzeugnis dem anderen zum Verwechseln ähnelt, tut sich plötzlich eine große Lücke und Leere auf.

Kunden kündigen und schließen neue Verträge ab. Kunden kommen heute zu Ihnen und sind morgen zu Gast bei Ihrem Wettbewerber. Sie verspüren keine Loyalität Ihrem Unternehmen gegenüber (warum sollten sie auch), wissen um ihre Freiheit der Entscheidung aufgrund großer Auswahl und scharfem Wettbewerb und nutzen dies alles für ihre Zwecke. Natürlich, muss man hinzufügen!

Schließlich ist es ihr gutes Recht, aber andererseits auch IHRE Chance, Kunden für sich und Ihr Angebot zu gewinnen. Mit Service am und für den Kunden. Mit kompromissloser Kompetenz und kundenspezifischer Kulanz erreichen Sie Ihre Kunden nicht nur, sondern binden sie an sich

Was aber kann der Vertrieb von diesem Vorwärtsgang lernen? Wie man am Ball bleibt, auch Niederschläge wegsteckt und am Ende doch den Sieg davon trägt? Klar, auch das! Doch, was noch? Schließlich sind das zwar auch für den Vertrieb fundamentale Eigenschaften, doch diese für sich zu erschließen, das wollen alle. Und wie man am Beispiel Frankreichs gesehen hat, sprengt der bloße Wille zum Sieg alleine nicht unbedingt die Grenzen des Könnens, auch wenn man von einer Welle der Begeisterung weit nach vorne katapultiert werden kann.

Nein, es braucht natürlich Wandlungsfähigkeit und den Wunsch wie auch den Willen und die Wege, sich jeden Tag neu erfinden zu können - für einen Vertrieb, der wirklich verkauft!

Beste Beratung ist die Service-Königsdisziplin

Was aber ist die Königsdisziplin des Service? Glaubt man den Resultaten der Umfrage, ist es ohne Zweifel die kompetente, kontinuierliche und konsistente Beratung der Kunden. 85 Prozent der befragten Unternehmen bieten diesen Service an, während 76 Prozent sich darauf konzentrieren, Anfragen jederzeit professionell bearbeiten zu können und 70 Prozent über einen Beschwerdeservice verfügen (falls die Beratung nicht gut war). Auf den ersten Blick keine schlechten Werte, möchte man denken. Andererseits, so die Studie, fühlen sich viele Unternehmen noch nicht heimisch im Service-Himmel und verpassen damit die Chance, Kunden langfristig an sich zu binden - auch durch ein proaktives und serviceorientiertes Zugehen auf ihre Kunden und dem unconditional commitement to service.